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Service Client RCA
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Le Service Client RCA face au confinement

« Toutes nos procédures avaient déjà été modifiées il y a quelques mois pour pouvoir mettre en place rapidement un plan d’urgence à distance »

 

Malgré ce contexte de confinement lié au Covid-19, le Service Client RCA se mobilise et reste à votre écoute. Interview avec Xavier Tromas, Responsable Service Client Expertise chez RCA.

 

 

 

Xavier, avec votre binôme Barbara, comment avez-vous géré la mise en place du télétravail au sein du service client ?

 

Dans un premier temps, il faut bien comprendre que sans notre solution de gestion d’intervention Kiamo, nous n’aurions pas pu mettre en place le télétravail. Le serveur Kiamo réceptionne les appels dans les locaux RCA et les redirige vers un numéro externe. Pour la gestion des mails et des tchats, cela étant intégré également dans Kiamo, nous n’avons pas eu besoin de modifier notre façon de faire.

Dans un second temps, il nous fallait un outil pour prendre des appels directement sur nos postes informatiques car utiliser les numéros personnels des collaborateurs n’était pas viable. C’est là que notre super Team IT (Team Informatique, NDLR) entre dans la danse ! Il y a maintenant plus d'un mois, la team IT a fait le choix d’installer Zoiper, un outil de téléphonie virtuel, ainsi que le VPN directement sur nos postes. Il ne nous restait plus qu’à renseigner le numéro de Zoiper sur Kiamo, acheter des casques type gamer et le tour était joué pour la partie téléphonie !

 

 

Concernant le matériel informatique, comment vous-êtes vous organisés ?

 

Le Service Assistance n’étant pas équipé de PC portables, le lundi 16 mars nous avons donc quitté les locaux RCA avec nos tours et nos écrans, comme si on allait faire la Z LAN (compétition gaming, NDLR).

 

 

Vous étiez-vous préparés à ce type d’urgence ?

 

Toutes nos procédures avaient déjà été modifiées il y a quelques mois pour pouvoir mettre en place rapidement un plan d’urgence à distance, il n’y a donc eu aucune incidence sur la mise en place du télétravail pour le service client.

 

 

Que pouvez-vous nous dire concernant le flux d’appels ?

 

Comme vous pouvez vous en douter, le flux d’interventions en confinement n’est pas le même qu’en temps normal. Voici le graphique d’interventions du mois de mars. Sans regarder les dates, je pense que vous n'aurez pas de mal à deviner à quel moment nous sommes passés en confinement...

 

 

 

Comment palliez-vous cette baisse d’activité ?

 

Nos appels ayant diminués de moitié, il fallait que l’on trouve un moyen d’occuper les équipes durant ces longues journées de télétravail. Nous avons toujours eu la certitude qu’un service client de qualité se devait de proposer des tâches annexes à ses conseillers. De ce fait, il était très simple pour nous de réaffecter des conseillers sur ces tâches complémentaires. Comme on le dit souvent, il y a toujours quelque chose à faire au Service client !

 

 

Pouvez-vous nous donner quelques exemples ?

 

Nous avons par exemple renforcé notre implication sur les tests produits, notamment pour la gamme Conseil et pour le projet MEG RH. Pour la gamme Mon Expert en Gestion, nous avons affecté des conseillers à la rédaction de supports. Par ailleurs, les web découvertes sont maintenues sur les deux gammes car la majorité des inscrits est au rendez-vous. Enfin, comme à notre habitude, nous continuons également la formation des nouvelles recrues, eh oui il y en a même en ce moment !

 

 

Avez vous pris des mesures particulières pour vos clients ?

 

Nous avons bien compris que la situation pour les cabinets était très difficile : période de paye, conseil aux entreprises en difficultés, etc. Nous avons donc pris la décision de rediriger les appels des entreprises (ligne 08*) vers notre ligne 02* durant la période de confinement. Cette décision importante permet trois avantages :

  • décharger les cabinets des questions utilisateurs,
  • ne pas facturer (0,50ct/min) les lignes privées des employés d'entreprises, qui eux aussi sont en télétravail,
  • récupérer du flux pour nos conseillers durant cette période difficile.

L’impact sur les clients est très bon. Cabinets comme clients finaux nous remercient régulièrement de nous être adaptés pour palier leurs difficultés.

 

 

Un petit mot à ajouter ?

 

J’espère que ce petit laïus vous aura permis de mieux comprendre notre organisation en temps de crise. Un grand MERCI à la Team IT sans laquelle rien n’aurait été possible, et un grand MERCI également à nos clients pour la confiance qu'ils nous accordent.

 

 

Découvrir le Service Client RCA

 

Actuellement le Service Client est à votre disposition du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h30, puis de 14h à 17h30, au numéro habituel : 02 40 95 87 30.

 

17 avril
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